阅读提示|“接到公司电话，或者在公司，立刻到计调部门拿计划，详细看计划和行程。有问题及时和计调沟通交流，需要和司机、全陪、餐厅及交通等部门联系的要提前联系。”“女导游在衣着打扮方面不要太招摇，切莫浓妆艳抹、衣着打扮太夸张。给人一种落落大方、干净利索的感觉就可以了。”“接团前要多了解客人的来源、职业等信息，在讲解过程中适当介绍一下当地的人文或者风景优势、风土人情等，让客人感觉到你很了解他们。比如职业方面，教师团一般知识面广，要求普通话好、待人接物有理有节等……”近日，微信朋友圈上传播着一条《老导游带团经验分享，51个细节你注意到了吗》的微信，尤其是不少旅行社的老总转发了这个微信。“带团经验51个细节”符合实际吗？记者进行了打探。

“微信上说的这些细节都是经验之谈，还是比较实用的。”昨天下午，郑州海外国旅总经理王晓东告诉记者，导游是旅行社产品的具体执行者、操作者，对于游客来说，导游就是旅行社的代言人，因此，导游的服务水平如何，直接关乎旅行社在游客心目中的形象。“51个细节，体现在导游服务的方方面面，尽管其中很多是业内的老规矩，但有一些还是值得学习或强化的，比如安全方面的提醒、饮食方面的提醒、导游的心态等。”

　　“细节决定成败。”郑州金辉国旅总经理孙艳认为，好的导游能使游客的行程锦上添花，一场圆满的旅行，主要就是靠导游来促成。吃、住、行、游、购、娱，每一个细节都马虎不得，所谓“一步错棋败全局”就是这个道理。“前人的经验和教训都很宝贵，认真学习经验、吸取教训，就会少走很多弯路。”

　　路仕达国旅董事长路涛说，《旅游法》实施后，旅行社逐渐比拼服务，导游的重要性以后会显现出来。“一个好的导游一定是所有旅行社梦寐以求的，没有好导游，旅行社也就失去了服务的保证。”路涛认为，尽管有导游证的人不少，但综合素质高、经验丰富、业务能力强的导游还是非常缺乏的，真正能够传播文明、传承文化的好导游目前还是“凤毛麟角”。

　　采访中，不少旅行社的负责人表示，会把这51个细节转发给自己单位的计调和导游， 让大家“有则改之、无则加勉”，在工作中互相督促、互相学习，提升导游队伍的业务素质和服务质量。

　　“微信里总结经验的‘老导游’貌似山东沿海旅游城市的地接导游，但其中大部分经验适合全国各地导游借鉴。”河南南湖国旅的导游小陈说，尤其是一些新入行的导游，通过借鉴51个细节来解决与预测问题，也可以增强工作的自信心。

　　河南康辉国旅“新征途”品牌旅游的导游小唐回忆，她第一次带团时真是“人在囧途”，感觉有很多不足和遗憾，幸亏客人比较宽容，没有刻意为难自己。以后用心积累，现在带团已经驾轻就熟。“这个行业没人教你，就在你一次一次的错误中、失败中吸取一点点的经验。”小唐说，感谢微信中“老导游”总结的51个细节，可以让更多同行借鉴。

　　关于自己带团的体会，小唐说，在带团的过程中，导游要不时与游客进行互动沟通，不能自己讲自己的，要明白游客的需要。“多与游客沟通可以增进了解和情感，大家打成一片，也可以减少不必要的误会和麻烦，而且游客在心理上也喜欢跟导游多些沟通。另外，导游要有自信和底气，这样导游的话才会让游客觉得可以信服。”

　　一名在导游服务中心注册的、网名“小毛虫”的导游，先是给记者发来她唱的改编版《导游去哪儿》：“旅游车里，有个人很酷，年纪不大，经验挺足，他的手掌，也有一点粗，举着旗子，前方带路。谢谢你参加，有我的旅途，你们的鼓掌，我不敢马虎，享受着一路上的幸福，陪着你呀，风雨无阻。”接着说，“51个细节”她也看了，感觉大多谈的是行程中的组织、协调技巧，组织好整个行程的安排，协调好导游跟计调、司机、景区人员以及游客之间的关系。“多向‘老导’学习可以弥补自己的不足，对自己还有以后都有很大的帮助。”

　　“比起我们河南中旅集团的导游服务规则，微信中的51个细节并不算多。”河南省中国旅行社导游服务培训中心经理吴雯娴告诉记者，他们公司目前有带团导游100多名，除了自用，还向社会上提供导游租赁和培训业务，为了实行正规化、标准化的管理，他们光是导游培训的小册子就编了好几本，《导游员操作实务》、《导游员服务标准》、《旅途服务标准》、《导游员岗位工作标准》、《导游员安全与应急事件处理标准》等，很规范，也很细致。

　　在《旅途服务标准》中，记者看到，“出发前的服务”就有很多事项：导游应提前10分钟以上到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。旅游团(者)上车后，应礼貌地清点人数，并向旅游团(者)报告当日天气情况及活动安排，包括用餐时间、地点……地陪导游在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿和行李运输等方面的事宜。做好准备，包括接站牌、导游旗、转账单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等。对于“接团过程中可能遇到的问题和发生的事故，要做好面临艰苦复杂工作的心理准备”，“要有承受个别游客挑剔、抱怨、指责和投诉的心理准备”。

　　在《导游员安全与应急事件处理标准》中，详细列出了晕车晕船、鼻出血、急性腹泻、急性呕吐、中暑、气管呼吸道异物窒息、毒蛇咬伤、交通事故等各种突发情况的应急措施。如关于烫伤的急救，处理标准详细介绍了开水烫伤、化学性烧(烫)伤、凝固的酒精或沥青烧烫伤的处理技巧，“对于化学性烧(烫)伤，要立即脱掉被化学制剂污染的衣服，并用清水或自来水反复冲洗被污染的皮肤，特别是眼部。如果是石灰烧伤时，先将石灰清理干净，再用水冲洗，以免石灰遇到水产生热，加重烧烫伤”。对于有可能出现理赔程序时，要求导游向公司汇报，并及时联系保险公司；带回病历卡原件、诊断证明书原件、用药清单、所有票据和电脑发票原件及当事人的有效身份证复印件；填写出险通知书，开具单位证明